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针对反复上报同一个规格型号的烟草


“20元软利群两条。”


“好的,零售20元的软红长嘴利群两根。”


“软利群两条。”


“是零售价300元的软利群吗?”


“并不是,20元的。”


“过意不去,20元的软红利群您早已报已过。”


“185元软利群两条。”


“过意不去,零售价185元的软红长嘴利群您早已报已过。”


“你难道说不清楚我老了吗?”


一句话,整场缄默。




它是浙江省杭州市烟草专卖局(企业)订单信息部举办的一场别出心裁的电話服务技巧沙龙会中的一幕。主题活动以几段录音为引子,电話订购员分为2组,各自意味着本身和零售顾客的观点,就音频中将会引起的难题进行当场演试、思索及探讨。


这一段演试引起的缄默,让大伙儿深陷了思索:怕顾客出错烟而反复提示,是不是会让零售顾客产生误解,进而危害顾客的满意率?它是人们在服务项目中不可忽视的一个关键点难题。


一个难题的2个层面


针对反复上报同一个规格型号的烟草,电話订购员本是出自于善心提示,以防造成错单,顾客导致多余的不便。但立在零售顾客的视角思索,那样的提示或许会顾客产生另一种体会。那麼难题的问题在哪儿?


一方面,电話订购员在不断提示中,假如不留意文明用语的应用,会促使言语过度生涩,将会会造成零售顾客的抵触,进而在无形之中减少顾客满意度。


另一方面,电話订购员针对顾客而言,是“只闻其声,看不到其人”。在不断提示中,怕顾客听不见,电話订购员很将会不主动提升了声音分贝,让顾客误认为心不在焉,因而发生争执。


对症治疗解决的“三步棋”


一是以本身找寻存在的问题。无论在电話订购中碰到哪些难题,订购员都不可以抱怨顾客,而应当从本身来看,找寻存在的问题;针对暂且不能扭曲的疑惑,应当从本身可操纵、可保持的视角去思索和处理;在全部电話订购全过程中,要维持乐观的心态和柔美的面带微笑,時刻立在顾客的观点去看看难题、想难题。


二是提升本身的专业能力。在电話订购中,不必抠门文明用语的应用,要再多“请、抱歉、抱歉”等令人觉得谦虚谨慎的词句,另外,要提升本身在电話订购中言语沟通交流的方法,留意声音速度、语气,掌握好声音的中尺度。电話订购员应对的顾客五花八门,顾客的声音速度时快时慢、声响不一样,应当去融入顾客,懂得辨别顾客的爱好,进而把控好自身說話的节奏感;解释顾客的资询时,要应用不一样的声音和语气,来说明句子中的重中之重。不论什么时候,切勿声音过大。




三是现场走访调查,与顾客开展零距离沟通交流。针对一部分难题顾客,电話订购员要提升与客服经理的联络,开展追踪关心;可适度机构上门服务拜会,便于提高彼此的掌握,做到更强的沟通交流。


电話服务技巧沙龙活动为电話订购员互相查缺补漏、探讨问题、经验交流出示了服务平台和突破口。工作上遇上难题顾客无可避免,以看待家人的心态去看待顾客,才可以出示目的性、人性化服务,让每一位零售顾客都能在令人满意中完毕订购。