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烟草行业实现两个转变:“顾客之上”服务为本


今社会,知识经济初见端倪,并活络以其细小的生命力在经济领域独领风骚。健旺树立“科技是第一生产力”、“人才是第一资源”的知道,在具体作业中认真落实并生动实践之,是结束烟草作业由传统商业向现代流通改动、由行政独占向经济独占改动的必定选择。

科技是结束“两个改动”的原动力生产力的翻开是推动人类社会不断跋涉的直接动力。二十一世纪的到来,以高科技为依托的信息化和网络化在经济制作中显示出越来越健旺的生命力,并有活络席卷全球之势。党的十六大清楚提出:结束工业化有必要发挥科学技术作为第一生产力的及其重要的作用。可见,科技跋涉是推动生产力翻开的动力源。在商场经济大浪淘沙的过程中,烟草业面对着系统和入世带来的严峻应战,依托科技跋涉,跋涉比赛优势,是作业翻开的必经之路。从商场翻开的趋势来看,“网络”已成为各领域做大商场的重要办法,国家局当令提出了卷烟网建作业要结束由传统商业向现代流通改动,这是前史的选择,是形势翻开的要求,这个过程中要害是要超卓“现代”,要“现代”就要与高科技接轨,与国际融合,要有时代特征,具有必定的前瞻性,否则就不能称其为现代流通。具体来说,就是要充分发挥第一生产力的作用,在信息化支撑、营销途径立异、客户联络处理等方面增加科技含量,走依托科技跋涉求翻开的路子。
信息化是现代化的标志,是现代流通的本质特征。it业的活络鼓起,给信息化制作的翻开奠定了基础。树立一个以网络为载体、以运用为主导、面向商场、安全可靠的信息途径,结束信息集成、资源共享,是现代流通翻开的客观要求。跋涉功率、下降本钱是现代流通赋予信息化制作的重要功用。因此,树立信息途径,既要充分考虑适用性,满足实效性和信息资源开发与运用的针对性,又要满足形势翻开的扩容性,坚持“小步快跑”,把“第一生产力”的优势用足、用好,为现代流通的结束供应有用的技术支撑。
技术的翻开,为营销途径的选择供应了宽广的空间。电话订货的推行是营销途径立异的一次成功实践,是通过科技运用对营销办法的一次改造,是“用翻开的观念处理翻开中的问题”的一部生动教材,它的推行处理了以往在处理方面存在的想管而管欠好的许多问题,如对“三员”的监督力度、强化商场调控、规范运营行为等,一同,它的推行也很好的处理了服务本钱与服务速度的问题。树立现代物流也是作业的一个翻开方向,国家局清楚提出烟草作业要树立自己的物流系统,不建议第三方物流。因此,树立起科学化、规范化、信息化、高效化的现代物流系统是流通企业的一项重要任务,也是现代流通的基本要求。现在我国物流系统的翻开基本上还处于起步阶段,但许多作业现已知道到了现代物流在企业翻开中的及其重要的作用,物流翻开百舸争流的形势不久将会呈现。烟草作业运用现有的资金和政策优势,树立起一个功用完备的物流“高速公路”,依托广泛城乡的网络优势和丰厚的客户资源,生动翻开第三方物流业务,实施多元配送,拓宽企业生存空间,为结束行政独占向经济独占改动创造条件,是未来烟草业应对系统改动的重要行为。树立现代物流,首先要发挥第一生产力的作用,要处理好处理改造和速度跋涉问题。处理改造就是要进作业务流程的优化,将金字塔式的层级处理变为扁平式的网状处理,减少运营本钱,优化现有资源。就烟草作业而言,就是要结束出售主体的上移,结束以地市级公司为出售主体的卷烟运营格局。速度是现代物流的基本特征,是结束比赛创先优势的要害,只需树立在科学化、规范化、信息化基础上的物流,才调结束流通速度的跋涉。
强化客户联络处理是结束经济独占的重要组成部分。商场经济条件下,如果说网络是我们的资产的话,那么客户就是我们的重要资源。充分运用先进的科技办法对客户实施差异服务,是对传统意义上客户联络处理的价值跋涉。自上个世纪九十时代进入客户经济时代以来,企业界对客户的注重和研讨就方兴未已。烟草作业正在推行的crm软件系统,也是旨在通过信息的有用继承为基础,给客户供应一对一、交互式的个性化服务,这也是结束卷烟由行政独占向经济独占改动过程中的必定要求。
人才是结束“两个改动”的要害人是生产力中最生动的要素。先进的科技办法、完备的科技设备、超卓的处理途径,离开了人的支撑,就只能是空中楼阁。因此,科技水平的比赛,实质上就是人才的比赛。树立以人为本的思想,强化“人才是第一资源”的知道,大力加强人力资源的开发和运用,是企业结束“两个改动”的要害,也是企业在比赛中制胜的要害。
在人才的开发过程中,练习是一项重要作业。专业化分工是结束现代流通的一个重要政策,因此,按照“干什么、学什么、先练习、后上岗”的原则进行“多层次、多途径、全方位”的练习是十分必要的。企业进行信息化制作、客户联络处理、营销途径立异等作业,都离不开一支较强的专业人员部队。人员素质的凹凸,将直接影响这些作业翻开的广度和深度。企业最名贵的资源是人力资源,企业最大的浪费是人力资源的浪费。具有人才之后,重要的还在于运用人才,人才调否发挥应有的作用,有一个合理运用的问题。按照马斯洛的人类需求理论,人处于不同的阶段,其需求是有差异的。树立一个公正、公正、拆穿的人力资源运用途径,做到量才录用,才尽其用,最大极限的发挥每一个人的主观能动性、生动性和创造性,是企业得以继续翻开的可靠保证。
人心齐,泰山移。员工凝聚力和向心力的强弱是影响企业翻开潜力的首要的要素。在人力资源开发过程中,培养员工的一同价值观和理念是一项重要作业。“顾客至上,服务为本”是我们的运营理念,但在长期的行政独占下,员工服务理念的树立不是一蹴即至的作业,终究在现在的分销系统下,卷烟运营的商场化运做程度不高,烟草商业企业的比赛是十分有限的。真实树立“顾客至上,服务为本”的理念并身先士卒,是员作业业作风和思想观念的一次自我改造,这是树立一同理念的客观劣势,也是面对国内国际商场形势翻开所要火燎改动的观念。从当前情况来看,烟草作业的改造处在一个消沉状态下进行,但改造的力度却是前所未有的。跟着党的“十六大”和“十六届三中全会”对国企改造方向的进一步清楚、《烟草控制结构公约》的签署、入世承诺的逐步结束,烟草系统的改造大有山雨欲来风满楼之势,烟草沿袭现在系统翻开的趋势愈来愈遭到严峻捆绑。在这种形势下,我们卷烟出售网络制作,向现代流通迈进,是应对未来的行为。全部行为的核心问题就是人的问题,只需真实树立忧患知道和危机知道,把“客户为本、服务至上”的理念真实落实到具体的作业实践中去,结束由处理向服务的改动,换位考虑、换位服务,把自己放到与客户持平的方位做作业,用服务的跋涉来下降本钱,以办法的完善来改进服务条件,结束服务与本钱的最佳结合,才调进一步安靖企业与客户的联络,结束共生共赢的目的,终究结束“两个改动”的要求。
烟草作业现在正处在一个前史的大改造时期,改造、重组与联合已成为作业的主题,在这场如火如荼的改造大潮中,谁能抓住机遇,乘势而上,谁就能成为时代的宠儿,就能从速结束“两个改动”,在这个布满商机的商场中结束跨越式、裂变式的翻开。